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呼叫中心详解

2018-10-10 13:29:45      点击:
呼叫中心详解

一呼叫系统介绍

1.CTI呼叫中心服务器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择; 个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术 (Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且 要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
2.交互式语音应答子系统(IVR)
IVR,(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
3.自动传真回复子系统(FOD )
FOD(Fax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传 真机上。 传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。 传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4. 自动呼叫分配(ACD)
自 动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入***合适 的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,目前,我们可以提供四种来电分配方式:
循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。
集体振铃(RingDown):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间***长的坐席来服务。
5.语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)
用 于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事 人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信 箱中,以便他随时随地读取。
6.呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐 席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从 而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。
7.多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括: 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫
8.客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。
9.电话回访
此 系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通 为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10.统计报表
各 种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统 计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
11.班长席(质检子系统)
利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

二.人工坐席客户端功能介绍 

        呼叫中心根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
        系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上,此时,您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1. 登录: 将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。
2. 退出:坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。
3. 拨号:在号码显示中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨号,非常方便。(对于耳机式电话就必须有此功能)。
4. 挂断:可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
5. 录音:将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。
6. 停止:停止录音。
7. 留言:给服务人员留言。
8. 听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。
9. 远程接听:无需跑过去,就可以接听同事的电话。
10.免打搅:在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不在振铃,再按一次则恢复。
11.转接电话:将一个呼叫转接到另一个服务人员处。
12.电话会议:可以实现多方通话。
13.收发传真:每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真,无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14.听公司介绍:对于用户询问的问题,机器中已保存了标准的回答,这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题(如如何开户、收费标准等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15.发送短消息:客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具,更是管理人员的有效管理工具。 地址簿:建立个人的地址簿,方便拨号,以免记忆很多电话号码。
16.来电历史:详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17.外线状态:显示外线的使用情况。 内线状态:显示内线的使用情况。