解决方案
联系我们
你的位置:首页 > 解决方案

新疆12389警察违纪违法举报平台方案

2018-1-3 12:21:21      点击:
   公安部近期将派出检查组在全国范围内开展纪律作风大检查。针对群众反映强烈的一些地方公安机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”和不作为、乱作为等问题,公安部出台了简化办事程序、完善办事流程、畅通投诉渠道、严格责任纪律等一系列措施。公安部表示,将坚决杜绝“一人多户”、“一人多证”、随意更改信息等问题,并出台了“三个一律”的硬性规定:凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的,一律停止执行职务、追究责任;凡是发现利用职务之便办理虚假户口的,一律予以开除;涉嫌犯罪的,一律追究刑事责任。
        通过12389警察违纪违法举报热线电话,有效监督公安各部门的工作,促使公安各部门转变工作作风,有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向群众的桥梁。
        群众可以通过12389警察违纪违法举报热线电话向公安部门提出建议意见或进行投诉举报等事项,利用四通八达的电话网,建立了公安与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见解决群众的困难接受群众监督,当好人民的公仆。它是公安和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主实行政务公开听取群众意见改进工作作风提高工作效率杜绝腐败现象密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强群众对公安的信任度,增强党和公安的为人民服务良好形象。

一、12389警察违纪违法举报热线呼叫中心方案设计:

        乐科技术在设计中重点突出了“方便百姓,服务社会”的公安及公用事业类呼叫中心的特点;可实现多种接入方式,包括:电话、传真、Email、语音留言、WEB、短信等,使百姓能用最便捷的方式获得服务;同时,由于系统强大的业务整合能力,可将热线呼叫中心与其他相关业务系统进行无缝融合,让百姓享受从咨询、投诉、进展查询等“一站式”的全方位服务,并且服务全程可以得到实时监控、保留全部服务痕迹,这在方便百姓、提高民众满意度的同时,也大大提升了公安及公用事业部门的办公效率和服务质量。此外,系统提供的电子化接收和发送传真、主动外拨问卷调查、智能话务分类统计分析等功能,在实现无纸化办公,减少人工成本,降低运营费用等多方面都起到了至关重要的作用。

        12389警察违纪违法举报热线呼叫中心运用现代通信网络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台通过该综合服务台,集中受理群众的意见建议和投诉,及时解决了群众反映的热点和难点问题等服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,信箱留言实时投诉录音真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班通过对信息的储存汇总分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对公安工作的满意率,对维护党和公安形象,能起到积极的作用。

特点综述:
        在公安热线的呼叫中心解决方案中,重点突出公安监督管理的作用,并通过多种技术手段实现政务公开、办事透明、服务群众等业务功能。通过对群众服务、投诉、举报等线索的有效管理、有效实现了业务电子化、流程化控制,即实现与各个部门间甚至于其他相关单位间的紧密联系,协调处理。帮助公安提高办公效率。呼叫中心系统是一个通讯的载体,它不但可以独立完成公安的对外服务任务,同时可以与现有的政务系统进行整合,让群众实现办事简单化、清晰化,电话“一呼通”、行政服务事务办理“一台清”。这在方便百姓、提高民众满意度的同时,也大大提升了公安部门的办公效率和服务质量。此外,系统提供的电子化接收和发送传真、智能通知等功能,在实现无纸化办公,减少人工成本,降低运营费用等多方面都起到了至关重要的作用。

预期效果:
        实现服务规范化、流程化,实现与群众沟通的纽带作用,与其他政务系统、OA系统可以整合实现协调工作、提高效率。
        1. 提升公安机构形象; 
        2. 有利于畅通投诉渠道、严格责任纪律; 
        3. 加强与公众的联系,接受公众政务监督,提升公众满意度; 
        4. 提高公安机构内部管理效率,多方面降低公安机构的管理和运营成本; 
        5. 有效监督公安各部门的工作,促使公安各部门转变工作作风,有利于廉政建设; 
        6. 7*24小时服务,保证公众服务的连续性; 
        7. 有效配置资源,优化公安服务流程; 
        8. 增强公安机构公众凝聚力,提升其公众影响力。
 
二、警察违纪违法12389举报呼叫中心系统的功能
        警察违纪违法12389举报呼叫中心系统将接入功能导航功能自动语音查询功能人工座席服务功能热线转接功能信息资料处理紧密联系起来群众拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动留言;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫群众,告知处理意见,形成闭环。
        来话者拨通12389电话时,声讯台自动播放欢迎语**警察违纪违法12389举报呼叫中心为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2。

2.1 自动服务功能
        当群众拨通12389电话并选择自动服务时,呼叫中心平台自动播放引导语选择市长信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5。
        12389呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务声讯台使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循环分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言投诉举报录音投诉处理结果查询自动咨询民意调查等。

2.1.1. 信箱留言
        通过设立信箱,广开言路,了解民意,增进群众和公安的沟通,给群众提供发表批评和建议的渠道,自动接受群众的监督。

2.1.2. 自动投诉举报录音
        群众通过自动台按照语音提示进行投诉举报选择录音。

2.1.3.  自动投诉处理结果查询
        通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

2.1.4. 自动咨询服务
        系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规公安指南办事指南有关部门职能公安新闻及其它群众关心的问题,系统还可根据咨询者要求,以自动传真电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

2.1.5. 民意调查
        利用警察违纪违法12389举报呼叫中心系统与群众广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施各智能部门社会形象等进行民意调查,提高群众参政议政的积极性和决策的科学性。

2.2.人工及业务处理功能
         业务台分为投诉举报台咨询台调度台录入台管理台统计台,能实现投诉受理举报受理咨询执法调度统计报表软电话等功能。

2.2.1. 电话投诉及举报的受理

        投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成提供工作语音引导投诉或举报查询显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入在群众查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。

2.2.2. 电话咨询的受理
        受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单提供工作语音引导分类选择原有事例作为参考答案答复情况可按规定填入答复框(统计用)软电话操作等功能。
        话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码,拨打智能部门电话。
        话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.2.3. 执法调度台
        呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
        可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序。

2.2.4. 投诉举报咨询信息的录入
        录入台包括:投诉录入举报录入咨询录入三部分完成来信来函传真电子邮件自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

2.2.5. 投诉举报咨询的受理后处理
        受理后处理涉及到的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询定时催办投诉受理与调解举报受理与移交公函制作后处理情况的查询修改等咨询管理包括:咨询整理与查询咨询查询修改后期回答等。
        投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间超过这段时间没有处理的投诉举报咨询等,在进入管理台时立即显示,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
        咨询后期回答可在管理台直接答复,操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。

2.2.6. 系统数据维护
        系统维护包括:系统设置数据管理综合信息投诉举报信息通信录音管理参考资料管理等。

2.2.7. 投诉举报咨询调度业务统计及报表
        投诉举报咨询调度业务统计是指业务量工作量话务量可进行自动全库(按受理日期工号对来话投诉举报咨询调度等各项的小计和总计)条件查询(按受理日期投诉类别等进行条件查询并打印)业务量报表及同期比(输入时间段及选择年月任意时段比)的统计。

2.2.8. 软电话应用
        业务代表座席软电话应用:来话应答来话转接电话会议座席转接临时闭席/返回呼叫班长人工转自动呼叫等待提示座席呼出夜铃呼叫终止自动报工号话务员状态指示等
        班长席软电话应用:呼叫话务员应答话务员来话应答监听/强插临时闭席/返回人工转自动呼叫终止,以及查看当前的服务座席数空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等

2.2.9. 内部电话交换
        电脑话务员传真检测日服/夜服三方通话热线分机记帐电话呼出限制功能等级呼叫分配密码控制缩位拨号插入/强拆群众连选会议电话

三、系统安全性

3.1.网络安全性
        警察违纪违法12389举报呼叫中心系统的安全和可靠性,主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
        所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统
        在路由器中对远端的IP地址进行过滤,使非注册的远端系统不能建立TCP连接同时设立双防火墙,对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

3.2.数据库安全性
        数据库的安全性不仅依赖与技术手段,同时也要依靠管理手段,对数据库进行定期的备份,为系统数据特别是关键数据的备份恢复提供保障,可考虑实行磁盘镜像RAID磁盘阵列等方式;
        系统在技术上实现数据库的自动动态备份保证在异常情况下将损失减少到最小;
        利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术,通过事务日志内部一致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;
        依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;
        在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障,数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;
        对敏感字段(如通话时长费用等)提供加密,防止非授权篡改。
  
3.3.应用软件安全性
        系统的容错能力:系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计,避免了因群众错误操作而造成的安全隐患;
        合理设计数据访问等核心部件,防止数据不一致;
        实时监测应用内部运行状况,自动报警。

3.4.操作人员安全性
        操作人员的安全控制由系统的群众管理模块维护,对各种操作均由群众管理模块进行授权(如对操作人员实行工号管理分组管理);

3.5.安全管理制度
        理论上在软硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全另外,若接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度在这一点上,我们可以在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。