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新疆政府电子政务呼叫中心系统解决方案

2018-1-3 12:20:07      点击:
政府呼叫中心系统背景:
 
  目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变,努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金,网站功能也日趋完善。但以中国国情来说,具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少,且有着相当大的技术障碍,而最贴近群众,最便利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有效的运用。「电子化政务与便民服务系统」就是将电话,传真,计算机,网络有效整合起来的政务电子化解决方案,可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。
 
  随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施,其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中,为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说,电子政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合,以信息服务为主导,以电话网为基础,以互联网为依托,为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作,为政府提供优质高效、价格合理的外包服务,推动整个呼叫中心在政府管理中的应用,有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。
 
政府呼叫中心现状分析:
 
  尽管经过多年发展,呼叫中心技术已趋于成熟。但政府呼叫中心系统仍存在很多中足。比如缺乏统一的建设指南,管理体制不建全,缺乏经济有效的运营模式,等等。由于电子政务某些环节的不健全或信息不够流通,公众对于社会生活中所遇到的诸多问题缺乏畅通的解决渠道,其所反映的问题得不到及时有效的回复。这大大影响了公众对政府机构的信任感,不利于政府机构形象的树立。 近日,美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示,政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且,地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。
 
  所以,总的来说地方政府面临的技术挑战更大,他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。
 
政府呼叫中心系统概述:
 
  政府呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合,把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合,依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统,建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制;加强公众对政务的监督和监管,增强公众与政府机构的互动,实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程,减少不必要的环节,缩减政务处理时间,有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台,政府机构人员与公众进行互动和协作,从而完成政务服务,树立起良好的公众形象,增强政府凝聚力。
电子政务呼叫中心
 
政府呼叫中心系统建设目标:
 
  政府呼叫中心系统的总体目标是建立一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台,实现信息交换和资源共享,面向公众提供服务,增强各部门工作的透明度。分别支持数据、和语音业务,运行各部门的业务系统,实现各网间的信息交换和资源共享,同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。
 
  建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的政府业务标准,集中受理用户对政府服务的需求,为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统以电子政务系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
 
  建成后的政府呼叫中心系统将满足如下要求:
 
  ·统一号码:以统一的号码接入;
  ·统一界面:统一会政府和用户之间的业务界面;
  ·统一功能:统一政府热线的必备功能;
  ·统一标准:统一政府热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准;
 
政府呼叫中心系统主要功能:
 
  1. 自助服务
 
  公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助查询服务中,公众可以得到如下服务:
  1) 政府机构介绍;
  2) 权责介绍;
  3) 下属机构介绍;
  4) 城市介绍;
  5) 服务项目查询;
  6) 政务办理指南;
  7) 预约服务;
  8) 投票、选举;
  9) 公众投诉留言;
  10) 公众意见与建议留言,等等。
 
2. 政务咨询
 
  公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询范围包括:政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电弹跳功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料,从而拉近政府与公众的距离,有助于树立政府的亲民形象。
 
  系统可将市民来电转接给最符合要求的坐席人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到其政务经手人或以前曾与之通过话的坐席人员处,有助于公众的满意度和服务的延续性。
 
  3. 政务受理
 
  呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理市民所申办的各类政务。主要包括的内容有:各种问题反映、投诉举报、预约服务等等。系统生成派单并转发给相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后,坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门所处理,真正做到政务公开。
 
  4. 主动服务/公众关怀
 
  政府机构呼叫系统坐席人员通过本系统的外拨功能,可以实现对公众的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。公众关怀的具体内容包括:
  1) 对来电市民的关怀与跟踪;
  2) 对公众的信息主动通知;
  3) 规章制度通告;
  4) 公众政务回访,等等。
  5. 公众投诉与建议
 
  通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,市民可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决,从而提高公众满意度。
 
  6. 公众调查
 
  政府机构需要建立一个能够直接了解市场和公众需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行公众满意度调查、公众需求调查等活动,还可针对某一事件、某一问题进行公众调查,从而制定针对性的改善方案,调整政府机构的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高政府整体品牌形象,从而提高办事效率,降低政府管理和运营成本。
 
  7. 统计报表
 
  系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。坐席可以灵活地自定义统计内容,为政府机构的决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
  1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;
  2) 每一位坐席的接入、拨出电话的数量、时间统计;
  3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
  4) 坐席的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
  5) 收发短信的记录与统计,等等。
 
  通过这些数据及分析统计结果,政府机构可清楚地获知公众感兴趣的服务有哪些,公众投诉集中在哪里,政府机构在管理与政务方面仍存在哪些问题和不足,从而有助于政府机构有针对性地制定出改善方案。
 
  8. 扩展服务
 
  为了使呼叫中心更好的融入政府机构的各项政务功能中,呼叫中心系统提供灵活的第三方系统接口,方便与政府机构的其他系统进行挂接,使得呼叫中心系统与其他政务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的政务范围,同时也为公众提供了更多的服务方式。
 
政府呼叫中心建设的意义:
  1. 提升政府机构形象,彰显政府机构实力;
  2. 有利于政府机构的宣传;
  3. 加强与公众的联系,接受公众政务监督,提升公众满意度;
  4. 提高政府机构内部管理效率,多方面降低政府机构的管理和运营成本;
  5. 有利于政府机构电子政务流程的改造;
  6. 7*24小时服务,保证公众服务的连续性;
  7. 有效配置资源,优化政府服务流程;
  8. 增强政府机构公众凝聚力,提升其公众影响力。